Em um mundo cada vez mais tomado por integrações com inteligência artificial e cercado dos chamados “bots” de atendimento, algumas empresas estão encontrando no caminho contrário um modo de se destacar: o atendimento humano.
Segundo pesquisa da Opinion Box divulgada em abril deste ano, consumidores disseram estar dispostos a aguardar cerca de 5 minutos, 32%, por uma resposta em uma interação com empresas, depois disso, partem para outra e fecham com quem responder mais rápido, 19% dos entrevistados esperam apenas um minuto:
“Esse é o desafio, entender que o consumidor quer uma resposta rápida e assertiva em menos de 5 minutos, mas prefere ser atendido por um humano do que responder perguntas de um bot”, conta Thiago Andrade, gestor de redes sociais da KAKOI Comunicação.
Andrade conta que a presença do WhatsApp em todos os aparelhos celulares trouxe uma falsa sensação de facilidade no trabalho, o que acabou relegando o atendimento a algo acessório e não primordial e, ao mesmo tempo em que as marcas investem em anúncios para aumentar a geração de demanda, não investem em atendimento personalizado:
“Basta lembrar do antigo papel da telefonista. Atender o cliente era algo tão importante que pessoas eram designadas somente para essa função, algo que dificilmente ocorre com o atendimento no WhatsApp. Poucas empresas têm um departamento voltado para isso, preferem investir em inteligência artificial com bots, ganham em escala, perdem em experiência”, explica.
Experiência VIP
Algumas empresas da Europa já começam a investir em experiências personalizadas para o atendimento, a depender do seu perfil de cliente: se tem o nível ouro, por exemplo, tem direito a atendimento humano; bronze cai em uma central de inteligência artificial:
“É importante salientar que o uso da IA veio para ficar e deve ser aplicado para facilitar o atendimento, tanto por parte das empresas, quanto pelo lado do consumidor, mas criar experiências que premiam fidelidade, tal como um concierge, por exemplo, deve ser o caminho mais próximo de união entre esses mundos”, finaliza Andrade.
